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いざという時の対処

こんにちは。

昨日は、FMCの情報交換会で、仙台に来ております。

名古屋から!?と思われるかもしれませんが、

昨日は、私のここ3ヶ月のBUYMAでの実績が伸びたので、

表彰されるという記念すべき日でしたので、張り切って仙台までやってきました♪

なんと主宰の小玉歩さんからルイヴィトンのスカーフをいただきました!

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ところで、今回は、私1人ということもあって、

 

Airbnbで1泊しました。

ご存知ない方は、こちら、ウィキペディアからの引用です。

Airbnb (エアビーアンドビー)とは、宿泊施設民宿を貸し出す人向けのウェブサイトである[1]世界192カ国の33,000の都市で80万以上の宿を提供している[2][3]2008年8月に設立され、 サンフランシスコに本社を置き[4]、非公開会社Airbnb, Inc.により所有、運営されている。

宿泊を目的とした、スペースを借りているユーザー(ゲスト)と、借りたい物件を持つユーザー(ホスト)を接続するオンライン市場である。

最近は、日本でも民泊とかって話題になったり、

ニューヨークですと、ホテル業界の圧力で、禁止の動きが出ているとかで注目されていますよね。

私は、本当に部屋で寝るだけだし、安く泊まりたいな、という時に利用します。

でも、ホテルとは全く違いますけどね。

まあ、私の場合は、安く泊まるということと、ある程度の清潔感、というこの2点を重視して泊まるから、

余計にホテルとの差が出るのかもしれませんが、、。

で、今回は、ちょっと残念なお話がありました。

事前にWi-Fiがあるとのことで、いいなと思っていました。

で、夜中の12時頃部屋に到着すると、事前に、部屋にパスワードが書いてあると説明があったのですが、

ないんですね。

探しても探してもないので、夜中とはいえ連絡先にメッセージを送りました。

おそらく外注のスタッフさんでしょう。

メッセージを返信して対応してくれましたが、やはり繋がりません。

何回もパスワードを入れましたが、やっぱりダメ。

これには、30分以上は費やしたと思います。

しばらく、メッセージでやりとりしているとスタッフの方から電話がかかってきました。

同じオーナーの部屋が同じ建物の違う部屋にあり、そこにポケットWi-Fiがあるので、

それを部屋に持ってくれば繋がる、というので、部屋まで取りに行きました。

そしたら、この時も、だいたいこの辺り、ぐらいの場所しかスタッフさんもわかっておらず、

これまた探してもないんですね。

で、ここでもしばらく探しましたが、見つからず部屋に戻ることに。

この時点で、夜中の1時間以上を費やしていたので、結局、諦めました。

そして、朝。

スタッフさんからのお詫びのメッセージが入っていました。

そこには、Wi-Fiは修理中だった、というメッセージが。

早く教えてーーー!

せめて、突発的に修理することになったとしても、

早い時点で教えてくれていれば、パスワードを必死に入れる時間、

Wi-Fiを探す時間を無駄にせず済んだわけです。

ここで、今までの私ならスルーしていたかもしれませんが、

自分で仕事をするようになったせいか、あえてここは教えてあげた方がオーナーのためになるな、

と思ったので、あえてご意見のメッセージを送りました。

その後、ようやくオーナーからというお詫びのメッセージが届きました。

海外のお客様ではなく、日本人のお客様だったから、Wi-Fiは必要ないと思っておりました、。

、、、、うーーーーん、、お詫びはしてくださってますし、もういいんですけど、

日本人のお客様はWi-Fiは使わないっていう思い込み??

今時、スマホでも使うわけですし、そんなことありますかね??

まあ、私のように、仕事でパソコンを使う、とまではそんなにないかもしれませんが、、

それにしてもですね、、、、

オーナーボケというか何というか、、。(←毒舌すぎ!?)

この方は、仙台の震災があったことをきっかけに不動産のオーナー業を始めた、

というプロフィールが書いてあったので、ぜひ頑張ってほしいです、、。

で、今回学んだこと。

こういった何かあった時に、対応している人が、外注スタッフとわかっていい気はしない、ということです。

私がこういう仕事をしているから、気づいてしまうだけなのかもしれませんが、、。

多分BUYMAのお客様でも同じなんじゃないかなと思いまして、、。

表向きは、パーソナルショッパーとして、1人の名前が出ているので、

その人から購入する、とお客様は基本的には思っているかもしれませんよね。

しっかり顧客対応ができるスタッフさんなら、普段は問題ないと思います。

ただ、何かあった時ですね。

スタッフは、オーナー=責任者に一言報告して対応を促したり、

一言でも運営責任者の名前が入ったメッセージを送ってお詫びをするなど、

運営のマニュアルをしっかり作成して、お客様にそれと悟られないぐらいにするのがベストかな、

と思いました。

もしくは、顧客対応のスタッフが2名以上いる場合は、一人を責任者にするのもいいかもしれませんね。

もちろんそれ相応の報酬は必要ですが。

とにかく、責任者と名のつく人が、かわってきちんと対応してくれたということで、

お客様は安心したり、満足感が生まれたりしますよね。

その辺りの運営方法も責任者である自分にかかっているなと学べる1件でした。

皆さんも、外注スタッフさんが顧客対応されている方は、今一度振り返ってみてくださいね

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