仕事も子育ても大切。だから自分らしく欲張りに。

BUYMA(バイマ)在宅起業ママ〜判断を下すための訓練

 
 
この記事を書いている人 - WRITER -
ファッション通販サイト”BUYMA”で活動するウェブママバイヤー。 パソコンとWEBを使って収入を得る ほぼ在宅、時にはカフェでノマドする自由なワークスタイル。 フルタイム会社員と子育ての両立に挫折した過去を持つ。 働き辛さを感じる女性達に、自分と同じような働き方をお伝えしたく活動している。 プライベートでは甘えん坊の小2の女の子のママ。

自分で仕事をしていると、何かハプニングが起きたときなど、最終決定を下すのは自分ですよね。

 

私が実践するファッションウェブ販売では、例えばこんなことが起きることがあります。
・配送遅延が起こってしまった
・輸入して届いた商品が間違っていた。
・ダメージ品だった。
・お客様が返品をしたいとおっしゃっている。

などなど。
色々なことが起こります。

 

どんなことが起きたとしても、「どんな対応をすればベストなのか。」
それを最終的に判断するのは自分です。

 

自分の経営するショップだったり、会社なわけですから、
あくまでも経営者だったり、社長だったりするわけです。

 

でもそういったハプニングが起きたときは、慣れていない人にとって、
不安だったり、どうしたらいいのか焦ったりするものです。

 

本来、そういった時は、冷静に段階を踏んで解決していけば、
焦ったりすることなく解決へと導くことができます。

 

そこで、私が日常的に行っている、判断をするときの方法をご紹介しようと思います。

まず、起きた事柄を洗い出します。

 

例えば、「輸入した商品が間違って届いてしまった場合」

どうして間違ってしまったのか原因を確認します。

・商品ページが間違っていたのか。
・自分のオーダーが間違っていたのか。
・外注さん(スタッフ)が間違っていたのか。
・ショップが間違えて発送してきたのか。
・お客様が注文を間違えていたのか。

などなど。考えられる原因は色々とありますよね。

そこで、どこに原因があったかを洗い出します。

 

洗い出すことができたら、その次は、どうしたら最善を尽くせるのか考えます。

・すでに何日もお待ちいただいているお客様は、さらに待ってもその商品がほしいのか。
・これ以上待つなら取引をキャンセルしたいのか。

 

基本的には、お客様がどうしてほしいのか、聞き出すことがポイントです。
その際、自分はどのような代替案ができるかをお伝えすることが重要です。

・海外からの輸送を速達便で対応ができるのか。
・国内の配送方法を変更して1日でも早く確実に届けることができるのか。

※もしくは、
・もう商品がご用意できなくなってしまっていることもあります。

 

など、基本的には配送方法の変更などのご提案と、いつ手元に届く予定なのか、というのをきちんとお伝えし、
ご納得いただけるのか、そうでないのかお聞きしてみましょう。

 

また、配送方法ではどうにも対応できない時は、次回購入時に使えるクーポンを発行するなどして、
気持ちをお伝えすることも一つの手段です。

こういった対応というのは、ひと通りではありません。
どうしたらお客様が、こちらのお詫びの気持ちを受け取ってくださるか考えてみるのも、そのショッパーの腕の見せ所といえるかもしれませんね。

 

そして、お客様のご要望をお聞きし、再度ご迷惑をおかけすることがないように、慎重に対応していきましょう。

これで一連の流れは終了のようですが、一番重要なことが、「再発防止」です。
同じことを再度起こさないためには、何ができるのか、どうすればいいのか、自分だけでなく、外注さん(スタッフ)や、仕組みから再考していきましょう。

 

ひとつずつ改善していくことで、しっかりとした体制をつくっていくことができます。

このように、最終的な判断を下すのは自分ですが、
とはいえ、外注さん(スタッフ)がいる場合、その方々の声に耳を傾けることも大事ですよね。
そしてその声を吸い上げたうえで、最善の判断をするのが自分です。

 

厳しいようですが、在宅ワークとはいえ、それが「起業」ですよね。
がんばっていきましょう。^^

 

こういう時はどうすればいいの?など
私に相談してみたいことがありましたら、お気軽にお問い合わせください。

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