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バイマ〜遅延でクレームになりそうな時

 
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バイマに限らず、商品を販売していて一番クレームになりやすいのは、

どんな場合かご存知ですか?

 

答えは、お客様が購入されたお品をプレゼントにしたい場合です。

 

先日こんなことがありました。

 

受注商品を当初買付しようとしていたショップは品切れになってしまったため、

他のショップを探したところ、利益が取れそうにないので、

運営を任せているスタッフに「追加料金〇〇円いただいてください。」

とお願いしたんですね。

 

その流れについては、よくあることなので、私もポイントだけ伝えてお願いしたんですが、

メッセージを送った後、お客様からとあるご指摘を受けました。

 

その内容はさておき、お客様のおっしゃることは、至極ごもっとも。

これはスタッフに任せっきりにした私の責任ですね。

実はこのやりとりをお願いしたスタッフは、まだ経験も浅くて、

こちらがこう対応してほしい、と思っていることを汲み取れるほどでは経験値は高くなかったんです。

 

ということでバトンタッチ。交代です。

そもそもこの受注。

男性が女性ものの商品を購入しているんですね。

 

その時点で基本的には、プレゼントとわかりますよね。

ということは、必要な日にちが決まっているんです。

まずこれに気づき、こちらからお声がけができないと、お客様は安心できません。

 

何せバイマの場合は、無在庫販売。

注文が入ってから買い付けるので、お客様がご希望のお日にちまでに

商品が到着するかどうか、確実でなかったりします。

 

受注時点で、万が一その日にちに間に合わないとしても、こちらは意識しています、

というのを伝えることも一つの大きなポイントになってきます。

 

追加料金をいただいてからのスケジュールをお伝えし、

ご都合のお日にちに間に合うかどうか、ご納得いただいた上で

追加料金をいただきますよ、と丁重にお伝えし直しました。

 

そこでお客様の態度は一変、丁寧に説明してくれてありがとう、

という流れに変わりました。

 

ところが、、、、

追加料金をいただいた後、とあるハプニングが起こったんですね。

 

すぐに買付できない、、、。

お客様に提示していたスケジュールより、日にちがかかってしまう、ということに気づいたんです。

 

これはやばい、、。

 

ということで、私はもっと早くお客様に届けられる方法はないか、、、

片っ端から再度ショップを探したところ、、、

 

なんと、、、、、国内にあったんです。

 

この商品、とーーーーっても品薄の商品。

実は、すでに地元名古屋のショップで完売と言われていたお品。

 

お客様もそれを承知で購入していただいております。

だからこそ、追加料金をいただいてまでも購入していただけたんですね。

 

つまりお客様も国内のショップをすでに探しているはずなんです。

メッセージのやりとりでも、「品薄なことは承知しています。」

とおっしゃていました。

 

それでも、私が探しだせた理由は、、、、

そのブランドのことをよく知ってたからでしょうかね。^^

 

いや、そんなこと言ったら、これを読んでいるみなさんは、

「私にはできないじゃん」って思いますよね。

 

でも、違うんですよ。

やれば誰でもできる。

 

それはとっても単純。

 

ショップに直接、電話をかけたらから。

それだけです。

 

今回は、なんと国際電話までかけました。^^

(英語喋れないうえ、在庫なかったけどね、笑)

 

まず、諦めずに探したこと、これは一番重要だと思います。

 

そして、諦めかけたところ、国内の店舗にも電話をかけました。

これにはちょっとしたコツがあります。

 

品薄の商品は、店舗間で取り寄せのやりとりをしないことが多いです。

なぜなら、どこの店舗に置いておいても売れるからです。

ですので、あえて送料という経費をかけることはほとんどしません。

また、基本的に各店舗で売り上げをあげるように意識しているわけですから、

売れる商品は手元に置いておきたいんですよね。

だから、他店から取り寄せの依頼がきても

「お客様の取り置き中で出せません」と断ることも多いんです。

そこで、遠方でも直接その店舗に電話をかけるわけですね。

 

フリーの商品で売れるのであればどんな手段でも売ってくれます。

その店舗に出向けなかったとしても、

代引き配送。

デパート発行のクレジットカードを使った決済。

などなど。

なんせ日本の店舗、販売員の対応はとても親切。

とにかく買いやすいんです。

そして、日付指定まででき、全国素早く運んでくれる配送。

これを利用しない手はない。

 

ということで、お客様には、事情をご説明し、

予定より早く届けられる旨をお伝えしたところ、永津を選んでよかったと言ってくださいました。

 

このように、初めは、あれ?これ不穏な空気??

と思えるような取引も対応次第で喜んでいただける取引に変えていくことができます。

 

くれぐれも皆様は、ギフト品、特に注意して対応してくださいね。

日頃の取り組みのご参考になれば。^^

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